Touchpoint Management

„Entlang der Customer Journey erfolgreich agieren“ ist jedem Unternehmen anzuraten, jedem „Einzelkämpfer“ erst recht.

Einführung zu Touchpoint Management
Was wird in diesem Reader von immerhin 350 Seiten geboten, an Input von immerhin 28 AutorInnen (die beiden Hg. inkl.)? Werfen wir einen Blick hinein: „Unternehmen, die ihre Marktposition halten oder ausbauen wollen, müssen die Perspektive wechseln und ihre Touchpoints konsequent aus Sicht des Kunden managen. Denn der Kunde hat die Macht – nicht der Manager! Dieses Praxis-Handbuch stellt heraus, wie erfolgreiche Unternehmen unterschiedlicher Branchen entlang der Customer Journey agieren, und zeigt Ihnen, welche Lehren gezogen und welche Fehler vermieden werden können. Sie erhalten Handlungsanleitungen für Ihre unternehmensspezifischen Anforderungen u.a. in Marketing und Vertrieb sowie konkrete Empfehlungen zum Einsatz von Dienstleistern und Software.“ Wahrhaft ein weites Feld, rund ums Finden von Kunden – und rund ums Finden, was „gerne“ vergessen wird, bei Überlegungen zu Customer Relationship Management – noch so ein Dauer-Buzzword. Entscheidend ist, was Sie daraus machen …

Die Inhalte im Überblick:
Customer Centricity, Customer Journey, Touchpoint Management: Was steckt dahinter? Erfolgreich aktivieren und verkaufen entlang der Customer Journey: relevante Kontaktpunktemit dem Kunden, Aufbau und Bestandteile, Erfolgsfaktoren sowie Barrieren. Maßnahmen systematisch planen, umsetzen und kontrollieren. On- und Offline: Kombination von Echtzeit und Erinnerung. Die Komplexität des Point of Sale(Software-)Lösungen für Touchpoint-Bewertung und –Management. Systematik zur praktischen Umsetzung im Unternehmen. Praxisbeispiele verschiedener Branchen: z.B. mymuesli, RENÉSIM, SBB, Vodafone, Versicherungskammer Bayern u. v. m. Inkl. zusätzlichen Arbeitshilfen online: Leitfäden und Checklisten zu Erfassen und Gestalten der Customer Journey.

Ein paar konkrete Beispiele
… seien ergänzt, aus der Fülle der Beiträge, Stichworte als Appetizer: digitalisierte Welt – Online-Communities – BigData – Der virtuelle Kundenraum – Visualisierung der Touchpoint Performance – Emotionalität – Umsetzungshürden und –ängsten begegnen – Customer Experience Journey – Customer Excellence – … und viele andere mehr, bis hin zu „Vom Outbound zum Inbound Marketing“, vulgo gerne „von push zu pull“ benannt. Schließlich mit den „Learnings aus den Erfahrungsberichten“ mit einem kurzen Blick in die Zukunft. Ein Arbeitsbuch, das auch als Handbuch zum Nachschlagen geeignet ist – am besten nach einem ersten (zumindest) Durchlesen, vielleicht gar: Durcharbeiten. Holen Sie sich Ihre Perlen raus! HPR

Hanspeter Reiter