Ressourcen-orientierte Telefonberatung

Lehr- und Lernbuch nennen die Autoren diesen Praxis-Ratgeber, der auf die seelsorgerische Beratung fokussiert ist, Telefonseelsorge etwa. Ziel dort ist es, dem anrufenden Gesprächspartner zu helfen, selbst eine Lösung zu finden statt Ratschläge (!) zu erteilen: Empathie, Einfühlungsvermögen und wertschätzende Gesprächsführung sind erforderlich. Zuhören und auch Auffordern zum Reden sind gefragt, und zwar immer mit dem Gedanken daran: Was kann auf der anderen Seite passieren? Zugleich werden Notfall-Nummern häufig von Scherzanrufern missbraucht oder auch von Anrufern, die den Anruf (und damit die angerufene Person, häufig eine Frau) zur eigenen Befriedigung missbrauchen… So entscheidend wichtig der Blick auf die Gesprächsführung zu Gunsten des Anrufers ist, so dringend muss die beratende Person auf die eigenen Ressourcen. Die Autoren tasten sich zusammen mit dem Leser in 11 Kapiteln durch das Labyrinth des Geschehens; das zu Grunde liegende „Modell lösungsorientierter Gesprächsführung in der Beratung“ wird abschließend als Mindmap gezeigt, zusammen mit vertiefender Erläuterung. Hilfreich auch das ausführliche Inhaltsverzeichnis am Schluss des Buches.

Die kurze Guideline zeigt sich so, nach Vorbemerkung „Wir haben da ein Problem“ und Einleitung „Machen Sie sich ein Bild“:
Willkommen an Bord: Selbstverständnis und Kontext von Telefonberatungseinrichtungen
Unsere Navigationskarten: Einige Grundsätze systemisch ressourcen-orientierten Arbeitens
Routenplaner zur besseren Orientierung: Merkmale reessourcenoirentierter Telefonberatung
Was brauche ich für mich: Ressourceorientierung und Selbstmanagement der Telefonberater
Hallo, können Sie mich verstehen? Beziehung wahrnehmen und gestalten
Wohin soll´s gehen? Erkunden und Entwickeln des Gesprächsauftrags
Hilfe kennt viele Möglichkeiten: Anpassen der Gesprächsführung an die Hilfewünsche der Anrufenden
Oh wie schön ist Panama! Die Aufmerksamkeit gezielt auf Lösungspotenziale lenken
Haben Sie Zeit für mich? Gespräche strukturieren und beenden können
SOS! Hilfe, rette mich! Beratende und kontrollierende Krisenintervention
Zwischen Not und Übermut: Zum Umgang mit Kindern und Jugendlichen in der Telefonberatung.

Warum sollten Sie dieses Buch besitzen und nutzen? Wenn Sie Ihre Telefonkommunikation verändern wollen, finden Sie eine Menge Ansätze – ob nun für Verkauf oder Reklamations-Betreuung. Apropos, wenn auch der reine Helpdesk nur am Rande davon profitiert (weil es eben gerade nicht um konkrete Fach-Ratschläge geht!), ist für die meisten Inbound-Agents (Entgegennehmen eingehender Anrufe) dies ein hilfreiches Buch. Wie auch für alle, die ihre Kommunikation offener gestalten oder Anregungen für Kommunikations-Seminare finden möchten: Beispiel „Utilisieren“ (S. 78ff.) alsTechnik, den Rapport gezielt zu fördern. „Dieser Begriff (vom lateinischen utilis = nützlich) kommt aus der Erickson´schen Hypnotherapie und meint, die Beiträge (Äußerungen, Handlungen, Emotionen, Bewertungen, etc. – z.B. auch Schweigen) des Gegenübers als Kompetenz zu verstehen und sie nutzbar zu machen zur Förderung des Kontaktes…“ – Oder das Thema, Fragestellungen so zu verändern, dass Lösungsorientierung entstehen kann. Konkret: An die Stelle kausal-linearer Annahmen (mit kausalen Fragen nach vermeintlichen Ursachen und Bedingungen bzw. strategischen Fragen, meist suggestiv) treten zirkuläre Annahmen, die zirkuläre Fragen (nach möglichen Beziehungen, Zusammenhängen, Unterschieden, Auswirkungen) nahe legen oder auch reflexive Fragen (mit der Absicht, zur Selbstbeobachtung… Hypothesenbildung einzuladen) (Seite 84 ff.). Die konkreten Beispiele aus dem Praxiserleben (natürlich anonymisiert aufgrund nachträglicher Gesprächsprotokolle) helfen sehr beim Transfer der Begründungen… * HPR reiterbdw@aol.com www.reiter-medienconsulting.de

Hanspeter Reiter