Profitable Kundenorientierung durch CRM.

Erfreulich pointiert das Vorwort des Autors, das ich in Auszügen zitiere – denn damit ist das Entscheidende von ihm zusammengefasst:

„Sämtliche Marketing- und Managementkonzepte jüngeren Ursprungs stellen die Kundenorientierung als zentralen Faktor des Unternehmenserfolges heraus. … Doch … entweder konnten, durften oder wollten Management und Mitarbeiter die Kundenorientierung nicht umsetzen. … Angesichts solcher Schwierigkeiten erweitert „Customer Relationship Management“ die Perspektive … um vier wesentliche Aspekte:

• … selektive Betreuung der Klientel unter Profitgesichtspunkten
• … wird zum zentralen Anliegen sämtlicher Abteilungen
• … Synchronisation sämtlicher Kanäle …
• … Potenzial moderner …Technologien … darf nicht zur einer Vernachlässigung der Marketingperspektive führen.

… Die Positionierung des Buches lässt sich an folgenden Punkten festmachen:

• wissenschaftliche Aufarbeitung des State of the Art …
• starker Bezug zur Praxis …
• konkrete, kompakte und übersichtliche Darstellung.“

Einige Stichworte seien hervor gehoben:
Marktentwicklung: First-mover- vs. Sprinklerstrategie (S. 26 ff.)
Sequenzielle Ereignis-Methode: Aus „moments of truth“ werden „blueprints“, um durch Messen von Kundenzufriedenheit Einfluss auf den Workflow zu nehmen (64…)
Kommunikative Module – Einsatz von Call-Centern (84…)
Multivariate Analyseverfahren (im Rahmen analytischer Module) (113)
Klassifikationsschlüssel (um Analyse zu ermöglichen, die wiederum die Basis für die Prognose liefert; 125 …): RFMR, Scoring, Customer lifetime value – Ansatzpunkte zur Erhöhung des Kundenwerts

„Schlussfolgerungen und Ausblick
Wer nach Möglichkeiten sucht, den Wert seiner Kunden zu steigern, sollte sich immer wieder den Kundenbeziehungslebenszyklus vor Augen führen …

• Kundenaquisition … Initiierung …
• Kundenbeziehung … ausgeweitet …
• Kundenrückgewinnung.“

Je nach Bewertung eines Kunden sind unterschiedliche Konsequenzen zu ziehen … Auf kompakten 140 Seiten wird der Leser konsequent zur Philosophie des CRM und durch ihre Instrumente geführt, um seine eigenen Schlussfolgerungen zu ziehen, fürs eigene Business!

Hanspeter Reiter