Vertrieb geht heute anders

„Wie Sie den Kunden 3.0 begeistern“ hat der bekannte Vertriebstrainer anhand einer Studie analysiert, die seine „go! Akademie für Führung und Vertrieb“ exklusiv zusammen mit der ESB Business School Reutlingen hat durchführen lassen. Der Titel weist schon darauf hin, dass das Internet offenbar eine Rolle spielt – tut es. Genauer: vor allem das Mobil-Thema kommt zum Tragen. Vor allem aber: Der Kunde im Sinne des aktiven, beteiligten „Verbrauchers“, der sich erkennbar informiert und orientiert und damit, so Buhr, ein deutlich anderer Verhandlungspartner ist als zu früheren Zeiten. Kaum Neues, das sagen viele Studien und die Medien fast täglich? Richtig, dennoch Neues, weil der Autor diese Erkenntnisse eben auf empfehlenswertes strukturiertes Vorgehen im Vertrieb anwendet. Nochmals, Ausgangspunkt ist das „Zuhören“, also erfragen und erfahren, was Einkäufer und Käufer in den Märkten umtreibt. Dazu gehören die wichtigsten Erwartungen an einen Verkäufer, an der Spitze Zuverlässigkeit, Qualität und Ehrlichkeit, die im Praxistipp (S. 45f.) dann (verkürzt) so daherkommen:

• Ein Mann – ein Wort
• Machen Sie nur Zusagen, die Sie halten können
• Kundenbetreuung hört nicht mit dem Vertragsabschluss auf
• Bereiten Sie sich im Detail vor
• Arbeiten Sie die Gespräche bald und gezielt nach
• Denken für den Kunden mit
• Stellen Sie die Beratung in den Vordergrund
• Verkaufen Sie Ihrem Kunden nichts, was er nicht braucht
• Bleiben Sie sich als Mensch treu.

Wohlan, alles das kennt geübter Vertriebler natürlich längst, doch hilft Erinnertwerden, Fokussieren und die Erkenntnis, dass genau die Aspekte vom Kunden (und Interessenten) gewollt sind und erwartet werden = Bestätigung!

Und der „Kunde 3.0“ ist Internet-affin und Mobil-abhängig (mein Wort), woraus Buhr eine „Chance für den Vertrieb:“ macht, etwa mithilfe von Aspekten wie „Check-in-Dienste für Marktforschung und Kundenbindung nutzen“ (S. 84ff.). Hier wie an vielen weiteren Stellen wird im Kasten „Hintergrund“ geliefert – schön für alle, die weniger zu den Digital Natives gehören, etwa auch zu Augmented Reality (S. 88ff.). Weniger Bewusstseinserweiterung, mehr eine Art erweiterte Wirklichkeit. Dazu gehört auch der QR-Code, mit dem eine rasche Antwort möglich ist, „quick response“ – vor allem rasche Verbindung: Aus Medienbruch wird Medienbrücke – einfach Smartphone-Camera darauf halten, direkt auf die dem Muster hinterlegte URL kommen. Voraussetzung ist eine QR-Lese-App, die es von diversen Anbietern gratis gibt. Sinnvoll nur dann, wenn Sie dem Nutzer einen Mehrwert bieten, gerne multimedial. Auch Buhr tut das, via QR-Code auf dem Bucheinband ….

Doch welche weiteren Erwartungen hegt Kunde, welche Verkäufereigenschaften werden erwartet? Dazu gehören (siehe S. 121 Grafik) „Kann gut mit Menschen umgehen“, „Wirkt als Mensch authentisch“, kennt sich aus (Kunden, Angebote) und setzt Beratung vor raschen Abverkauf. Killer-Eigenschaften sind z.B. „Arbeitet auch mal mit Halbwahrheiten für schnelle Abschlüsse“. Das Forschungsprojekt dazu benennt Buhr mit „Vertriebsintelligenz ®“, das er als Kompetenzmodell auf S. 198ff. darstellt, verbunden mit einem Test. Und das natürlich sein Institut als Leistung bietet … „Guter Vertrieb fordert Know-how“ (S. 205f.) ist andererseits ein schlichtes Plädoyer, in die Qualität von Vertriebs-Mitarbeitern zu investieren, jenseits von „go!“, also Personalentwicklung zu betreiben. Ein Thema darin ist „Unzufriedenheit als Chance zur Begeisterung nutzen“, also Reklamationen exzellent zu lösen und damit einen mehr als zufriedenen Kunden schaffen (S. 208ff.). Oft gelehrt selten (zu)gehört, kaum umgesetzt – auch hier geht es ums Tun! 

Auf der Basis auch von Megatrends, die er auf S. 154ff. zitiert – Motivation für Chance?

Hanspeter Reiter