Tue dem Kunden Gutes und rede darüber!

„Service-Kommunikation – das Marketing der Zukunft“ ist der Titel der Einführung auf der Rückseite (U4) des Bandes. In 18 Kapiteln Wege zu perfekter Service-Kommunikation aufzuzeigen, haben sich die bekannte Servicespezialistin Sabine Hübner der Kommunikations-Experte und Meinungsforscher Reiner App (was ein Name, in Zeiten von Apple [&] Co. ;-) …) zusammen getan. „Sie führen vor, wie Unternehmen mit packenden Erlebnissen, Inszenierungen und echtem Dialog ihre Zielgruppen begeistern, involvieren und dauerhaft binden. Denn Service-Kommunikation ist das Marketing der Zukunft!“, so das Versprechen. Eingelöst wird´s durch vielerlei Beispiele aus der Service-Praxis von Unternehmen, und zwar durch negative wie positive – und durch strukturiert dargestellte Erfolgsfaktoren, in plakativ überschriebenen Kapiteln wie …

Gut sein allein reicht nicht

Licht aus – Spot on

Wann innen nicht glänzt, kann außen nicht funkeln

Wer ist der Kunde: König, Partner, Freund, Fan – oder Feind?

Menschen kaufen von Menschen

Rede einfach, aber intensiv

Alle fünf Sinne musst du berühren

Unverhofft kommt leider viel zu selten

Ohren zu und durch?

Ehrlich kommt am besten

Datenkraken küsst man nicht.

Schlussfolgerung: „Auf Augenhöhe mit dem Kunden von morgen“ … All dies hat viel mit persönlichem Kommunizieren (auch per Telefon!) zu tun und eine Menge mit Erkenntnisse aus dem Neuromarketing der vergangenen Jahre. „Erfolgreiches multisensuales Marketing funktioniert nur, wenn Unternehmen zuerst die Markenidentität ihrer Produkte und Dienstleistungen klar definiert haben …“ (S. 122) – oder „Warum man sich an Unerwartetes besser erinnert“ (S. 145), nämlich „Ereignisse speichert unser Gehirn besonders gut, wenn das Gedächtniszentrum starke Signale aus dem Belohnungszentrum erhält …, und zwar umso mehr, je stärker das Ereignis von der Erwartungshaltung abweicht.“ Also Überraschendes tun! „Auch die Sprache zum Kunden ist ein wichtiges Vehikel der Kundenbindung – das gilt für die gesprochene wie für die geschriebene Sprache.“ (S. 185) Kaum was Neues, oder? Wird jedoch gerne vergessen, siehe Themen wie „Begriffswelten“, wie von mir in einem Artikel fürs Verlagshandbuch ausführlich erläutert … „Inszenierung authentischer Kommunikation“ (S. 219ff.) braucht 1. Wiederholung, 2. Integration, 3. Spontaneität und 4. Strategie. Hier wie auch sonst im Buch immer mit konkreten Beispielen unterlegt … Lesen!

Hanspeter Reiter