Customer Experience visualisieren und verstehen

„Durch Journeys, Service Blueprints und Diagramme zu einer erfolgreichen Kundenausrichtung“ als Untertitel plus „Mit Mapping-Techniken zu einer erfolgreichen Kundenausrichtung“ verdeutlichend bieten diese weit über 400 Seiten als Workbook im Querformat eine umfassende Sammlung!

Customer-journey und touch-points
…sind nur zwei Aspekte rund um Cx, wenn auch sicherlich zentrale, die jedenfalls in den Blick zu nehmen sind. Als Grundlage dafür, aus einer theoretischen strategischen Ausrichtung des Unternehmens gen Kunden-Orientierung sich ans praktische Umsetzen zu machen. Denn „eine gelungene Customer Experience ist unabdingbar für den Erfolg eines Unternehmens. Sind Unternehmen zu stark auf eigene Prozesse fixiert und haben die Erfahrungen, Frustrationen und Bedürfnisse ihrer Kundinnen und Kunden nicht im Blick, werden sie keine überzeugenden Angebote entwickeln können.“ Dass und wie sehr Visualisieren eine gewichtige Rolle spielt, ins Tun zu kommen, das ist Weiterbildnern jeglicher Couleur eh klar – Trainern, Coaches, Beratern, Führungskräften in Unternehmen. Also nutze Leser all dies, geboten auf bald 450 Seiten griffiges Workbook im Querformat: „Jim Kalbach beschreibt in seinem fundierten und zugleich praxisnahen Grundlagenwerk, wie Teams Mapping-Techniken als mächtiges Werkzeug einsetzen können, um die Customer Experience ihrer Kunden zu verstehen und zu verbessern. Mit Maps und Diagrammen gelingt es, die Interaktion der Kunden mit den Unternehmensangeboten zusammenzufassen und anschaulich darzustellen. Die Maps, aber vor allem die Mapping-Aktivitäten selbst, liefern abteilungsübergreifend wertvolle Erkenntnisse, um Angebote mit echtem Mehrwert zu entwickeln.“ Vielerlei Beiträger zeigen ihre eigene Praxis-Umsetzung, was die Inhalte nochmals greifbarer macht…

To whom it may concern
Nun, „das Buch wendet sich an Mitarbeitende in Design und Marketing, im Produkt- und Markenmanagement und in der Geschäftsleitung. Es vermittelt die Grundlagen und zeigt die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten dieser Mapping-Techniken.“ Die Inhalte sind zudem geeignet, gleich einen Workshop daraus zu machen – oder als externer Begleiter von Prozessen eigene Blaupausen zu modellieren. All das ist drin: „Lernen Sie die Prinzipien und bewährte Praktiken der Diagrammerstellung kennen. Erfahren Sie, wie Sie mithilfe von Ausrichtungsdiagrammen Ihre Unternehmensstrategie weiterentwickeln. Machen Sie sich mit dem gesamten Mapping- Prozess vertraut: vom Beginn eines Projekts über das Zusammentragen von Fakten und Beobachtungen, die Visualisierung dieser Daten bis hin zum Entwickeln neuer Lösungen. Lernen Sie unterschiedliche Diagrammtypen wie Service Blueprints, Customer Journey Maps, Experience Maps, Mentalmodell- und Ökosystem-diagramme durch aussagekräftige Beispiele und Fallstudien kennen.“ Voila, Leser möge kapieren, um dann aufs eigene Tun das zu übertragen, was gerade passt – statt schlicht zu kopieren. HPR www.dialogprofi.de www.gabal.de

Hanspeter Reiter