Das beste Anderssein ist Bessersein

Gerade hat die WiWo mal wieder einen Service-Vergleich veröffentlicht (Nr. 40/2014 vom 29.09., S. 92/93 als Tabelle), das passt zu diesem Buch. Denn genau darum geht es dort: „Die Geheimnisse echter Service-Excellence“, ein Thema, für das Sabine Hübner ja besonders bekannt ist. Zu leisten sei das tatsächlich dann und nur dann, „indem man ganz und gar vom Kunden her denkt“. Perspektiven-Wechsel also, für TBCs kaum neu, oder? Leadership-Module bieten die Autoren (Grafik S. 19), und zwar deren 10, und die arbeiten sie dann ab, nach und nach, zusammen mit dem Leser: Philosophie, Leadership (sic!), Talentauswahl, Bildung, Interaktion, Wertschätzung, Entscheidungsfreiheit, Wachstum, Partizipation und Kundenloyalität – durchaus als Reihenfolge zu sehen. Hat alles auch mit PE und OE zu tun, oder? Einige vertiefende Stichworte: „Die Haltung hervorkitzeln“ (S. 95ff.), Service braucht Freiheit (S. 154f., in „Warum die längere Leine effektiver ist“), So messen Sie das Richtige richtig (S. 179ff.) – der Versuch, qualitative Aspekte in Quantität zu definieren. Besonderen Augenmerk werden Sie als Weiterbildner auf das 4. Kapitel legen: „Bildung: Persönlichkeiten entwickeln statt Fakten pauken“ (S. 101ff.), ja! Denn hier geht es im weitesten Sinne um die Weiterbildung im Unternehmen, von Tag 1 an und „never ending“. Auch in diesem Kapitel wird deutlich, wie die „Leadership-Module“ miteinander verzahnt sind statt nur einzeln für sich zu wirken, was Leser auch visualisiert findet: Die jeweils adressierten Module erscheinen schwarz mit Thema, in der wiederholten „MindMap“ aller zehne. Zusammen gefasst wird auch hier am Ende des Kapitels, mit der Headline „Relevanzgedanken zu Bildung, und den Zwischen-Überschriften (S. 115f.) „In der ersten Minute des ersten Arbeitstags …“, „Weiterbildung kann durch eigene Führungskräfte oder Multiplikatoren im Haus gesteuert werden“, wenn die denn dafür fortgebildet werden, und: „Tägliche Impulse sind wirksamer als eine einzige, teure Bildungsaktion“ – hat auch was für sich. Und kann diese „Vorlage“ auch dienen als Modelling für Trainer, Berater, Coaches, Speaker?! Wer weiß, entscheiden Sie selbst … HPR

Hanspeter Reiter