Das kundenorientierte Unternehmen

„12 Erfolgsprinzipien für eine konsequente Ausrichtung am Kunden“ ist naturgemäß auch für Dienstleister relevant – und somit für unsereins interessant, für Berater, Coaches, Trainer – Weiterbildner jeglicher Couleur halt! Die Autoren nehmen diese Perspektive ein: „Wenn alle Unternehmen kundenorientiert sind, warum werden dann manche Unternehmen vom Kunden mehr geliebt? Was machen diese Unternehmen richtig, warum sind sie so erfolgreich?“ Sie bieten ein selbstentwickeltes Raster, mit dem sich Kundenorientierung messen lässt, und machen so die von ihnen identifizierten Erfolgsprinzipien kundenorientierter Unternehmen dar – und zeigen, wie sich diese auf andere Unternehmen übertragen lassen, Transfer-vorbereitend also! Diese 12 zentralen Prinzipien finden Sie im Buch ausführlich erläutert und mit Best-Practice-Beispielen veranschaulicht. „Gezielte Handlungsempfehlungen und nützliche Checklisten unterstützen bei der Umsetzung in die Praxis.“ Dies sind die drei Kapitel: Kundenorientierung als Maxime unternehmerischen Handelns (… mit den 12 Prinzipien: K. Fühlen, Denken und Handeln – Strategische K. – Den Kunden kennen – Da sein, wo der Kunde ist – Die Organisation am K. ausrichten – konsequent führen – Mitarbeitern vertrauen und Leadership – Akribische Arbeit an den Prozessen – technische Systeme als Rückgrat – Systematische Qualitätsmessung – offen und ehrlich kommunizieren – Erfolg suchen und Risiken eingehen) – Handlungsanleitung für den Weg zum k. Unternehmen (Change-Management – Fallbeispiel (!)) – Zukunft des Service im k. Unternehmen (als zentralem Momentum, mit „fokussierte K. – Voranschreitende Nutzung von Technik – Nähe zum Kunden – Geschwindigkeit – Konsequenzen für das k. Unternehmen). Naturgemäß auch interessant als Raster/Modell für Trainer, Berater, Interim-Manager, die Personen und Unternehmen zu Kunden-Orientierung unterstützen und begleiten! Besonders lesenswert etwa das Kapitel 6.2 „Die neue Rolle der Personalabteilung“ (S. 104ff.) und 6.3 „Entwicklung der Führungskräfte“ (S. 106ff.) sowie 6.4 „Entwicklung k. Mitarbeiter“ (S. 109ff.), womit wir bei diesem wichtigen Thema wären: Hohe Kunden-Zufriedenheit setzt (u.a.) hohe Mitarbeiter-Zufriedenheit voraus! Kaum neu für Weiterbildner natürlich die „Vier Seiten einer Nachricht“ im Kapitel „Wie wird kommuniziert“ S. 193ff., was zeigt, dass die Autoren tatsächlich auch die Theorie zur Praxis einbringen. HPR

Hanspeter Reiter