Kleine Riesen

Lasst die Praxis sprechen – überzeugend ist meist das, was sich bereits bewährt hat. Die Autorin hat viele Beispiele gesammelt und Stimmen eingefangen – das macht das Buch gut verständlich und leicht lesbar. Dazu tragen klare Struktur wie gelungene Formulierung erheblich bei, wenn Erfolgskonzepte für wenig Geld präsentiert werden: Die richtigen Weichen stellen mit der richtigen Mischung aus Management, Kundenorientierung, Mitarbeiterführung, Innovation und Werbung.
Wie so oft, zeigen sich auch hier Denken und Handeln des Kopfes als entscheidend, aufgelistet als „Prinzipien guter Führung“ (S. 44/45): Aus Fehlern lernen – Verantwortung übertragen – Der Offene-Ohren-Grundsatz – Souverän mit Schwächen umgehen – Vorbildfunktion übernehmen – Loslassen lernen. Erfolgsbeispiele werden dargestellt, die Erfolgsfaktoren heraus gearbeitet. Kundenorientierung ist „mehr als Lippenbekenntnisse“, eine Zehn-Fragen-Checkliste hilft beim Analysieren (S. 55 ff.), weiter geführt zum modernen Customer Relation Management, Beschwerde-Management inklusive.
Wer Kundenorientierung leben will, muss zunächst Mitarbeiter-Orientierung pflegen oder entwickeln; Instrumente sind u.a. Einarbeitung – Mentoring – Lobmanagement (S.87-89). Grundlegendes wird dargestellt, um Marketing in der Praxis zu bewältigen, so etwa die „Standardausrüstung für Networking“ (138 ff.). Qualität UND Innovation werden als (mein Terminus) Kritische Erfolgsfaktoren fokussiert – wie im GABAL-Symposium 2008 (www.symposium.gabal.de). Quasi als add-on gibt es das „Krisen-Bewältigungs-Programm“. Neugierig geworden? Nun, tun muss „es“ jeder selbst  … (www.kundenmarketing.de)

Hanspeter Reiter