Kommunikation in der Krise.

Hier findet Leser wissenschaftlichen Anspruch wie hohe Praxisorientierung mithilfe konkreter Fall- und Lösungsbeispiele friedlich vereint und gut lesbar geschrieben: „Einsichten und Erfahrungen“ ist ein passender Untertitel. Basis bildet die Darstellung der Lücke zwischen Selbstverständnis von Führungskräften über ihre Kommunikationsfähigkeit und den Erfordernissen wie Gegebenheiten in der Realität (S. 27, Mintzberg und die Folgen…). Das hat Konsequenzen, wenn etwa in Krisensituationen ungeplant und hektisch kommuniziert wird – denn vor allem gilt (Watzlawik): „Sie können nicht nicht kommunizieren“. Das bedeutet auch, dass „die Öffentlichkeit“ in jedem Fall auf Geschehnisse reagiert, woher auch immer Informationen darüber in welcher Form auch immer zu erhalten sind. „Agenda-Setting“ funktioniert in Modellen dieser Art (S. 59): Awareness (Aufmerksamkeit), Salience (Hervorhebung), Priorities (Themenselektion). Fakten sind das eine, die Wahrnehmung das entscheidend andere, wie der Konstruktivismus in Soziologie (und anderen Wissenschaften) deutlich macht. Konsequenzen für „Kommunikationsmanager in der Unternehmenskrise“ sind dann u.a. (S. 76f.):

1. Medien sind Instanzen, mit denen sich Unternehmen „die Bühne im Kampf um die Aufmerksamkeit der Zuschauer, Leser oder Hörer teilen.
2. Medien nehmen die Welt wahr und bilden diese ab. Sie konstruieren…
3. … fungieren Medien neben ihrer Rolle als Informationsvermittler auch als Wirtschaftseinheiten, die ökonomischen Interessen verpflichtet sind…
4. Medien stehe im Wettbewerb untereinander. Das macht sie zunehmend aggressiv.
5. Die subjektive Wirklichkeit … wird durch Ereignisse geprägt, die direkt… wie durch solche, die indirekt wahrgenommen werden können.

Wie auf diese Herausforderung und Chance (!) sinnvoll reagiert werden kann, entwickeln die Autoren (aus Wissenschaft und Beratungspraxis) nach und nach in diesem kompakten 165-Seiten-Buch. Stichworte sind (S. 103ff.) etwa „Vertrauen“, „Authentizität“ und „One-Voice-Policy“ – nahe liegend und dennoch oft versäumt! Zentral sehe ich das, was die Autoren „Perception Driver“ nennen, S. 105ff.:

• Subjektive Wahrnehmung hat nur eingeschränkt mit objektiver Realitätserfahrung zu tun
• Ein Selbstbild entwickeln –und: Ein Gespür für Fremdwahrnehmung entwickeln
• Realität ist, was die Öffentlichketi als wahr ansieht, unabhängig davon, ob es wahr ist oder nicht (was mich an „Invasion vom Mars“ erinnerte und seine Wirkung als Hörspiel in den USA der 1920er Jahre – geschrieben vom einen Wells, inszeniert vom anderen…)
• Von Ursache-Wirkungs-Denken verabschieden
• Handlungen im Kontekt betrachten
• Die Innen- um die Außenperspektive erweitern
• Drei zentrale P.D.: Korrektheit, Zugänglichkeit, Glaubwürdigkeit.

Diese drei werden en detail betrachtet, begründet und mit Beispielen unterlegt (S. 110ff.). Jeder sei konkret via „Zwei-Seiten-Analyse“ zu beleuchten, siehe S. 127 als Grafik: Unternehmen-Stakeholder; Selbstwahrnehmung / Fremdwahrnehmung. Zu beziehen dann (S. 134 Grafik) Freunde / Kritiker / Gegner / Feinde sowie NGOs / Parteien / Medien / Andere. Was deutlich macht, wie vielschichtig Kommunikation doch ist – und gerade: Kommunikation in Krisen! Erfreulich dabei auch, dass gängige Kommunikationsmodelle dargestellt werden, sei es als Neues (für weniger Fortgeschrittene unter den Lesern) oder zur Erinnerung (S. 137ff.): Johari-Fenster, Kommunikationsquadrat – und vorher auch die SWOT-Analyse.

„Zehn goldene Regeln für die Krisenbewältigung“ runden (S. 164f.) das Buch ab – seien Sie neugierig! – HPR

Hanspeter Reiter