Kundennähe in der Chefetage

Die Autorin war schon einmal „Managerin des Jahres“ und lange vor ihrer Zeit als gefragte Referentin u.a. bei einem GABAL-Symposium dabei. Kunden-Kommunikation war ihr Thema auch zuzeiten einer Call-Center-Beratungsfirma, bevor sie freie Trainerin und Beraterin wurde. Nun hat sie ihr achtes Buch veröffentlicht – und „Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen“ ist die Botschaft: Hier geht es um die Perspektive „Führung“ …

Betont wird Verantwortung des Unternehmenskopfes jenseits von „Kundenorientierung“: Das Unternehmen muss auf den Kunden ausgerichtet sein, offen für das, was aus jener Richtung im Unternehmen anlangt. Natürlich arbeitet die Autorin auch mit Negativbeispielen, wie es nicht sein sollte. Angenehm, dass diese nur kurz angerissen sind, um dann zu zeigen, wie es anders geht. Hier einige besonders nennenswerte Stichworte, die kennzeichnend sind:

„Zu den wichtigsten betrieblichen Kennzahlen gehören aus meiner Sicht
• die Wiederkaufrate – * die Empfehlungsrate und * die Kundenfluktuationsrate.“ (S.45)

„Die Weisheit der Vielen. Laut einer IBM-Studie aus dem Jahr 2006 kommen dort bereits 39 Prozent aller Ideen von Kunden und Partnern, 41 Prozent kommen von den Mitarbeitern.“ (S.57) Ergo: Führungskräfte benötigen (wieder) mehr Kontakt zum Kunden, gerade auch die „Top-Etage“! – Hirnforschung, u.a. S. 74: „Das limbische System ist schnell, unser Denkhirn ist langsam. Entscheidungen werden im limbischen System emotional markiert und quasi mit Impulsen „Nun sag mal was Vernünftiges dazu!“ ans Denkhirn geschickt.“

Vergiftete Unternehmen vs. lachende Unternehmen: Grafik S. 130, Text dazu davor und danach. Wichtig: „Gewinner- oder Verlierersprache?“ (S. 144ff.) Funktionen & Rollen von Führungskräften (S. 152ff.) und die Konsequenz in Sachen Kundenfokussierung, siehe auch „Die Feedback-Kultur“ (S. 176ff.). „Ich-Botschaften fördern den Dialog, die Kooperation und das Einlenken“, mit vielen Beispielen, für die Kommunikation von Führungskräften – mit Mitarbeitern und mit Kunden.

Schon sind wir beim wichtigen 5. Kapitel angelangt, mit der „Toolbox der kundenfokussierten Mitarbeiterführung“, mit folgenden sieben Aspekten (S. 201ff.):
1.Die Mitarbeiter sind in die Unternehmensstrategie aktiv eingebunden.
2.Die Führungskraft lebt Kundenfokussierung sichtbar vor.
3.Management by walking and talking around.
4.Der Kunde ist in Gesprächen und Meetings stets positiv präsent.
5.Die Mitarbeitermotivation wird regelmäßig gemessen – und sie ist hoch.
6.Kundenfokussierung wird gefördert, gelobt und belohnt.
7.An kundenfokussierter Prozess-Optimierung wird ständig gearbeitet.

Positive Kundengeschichten (Story-telling!) helfen, die „Kundenbrille“ aufzusetzen. Ein Kunden-Kontaktpunkt-Management ersetzt das klassische CRM mit Ist-Analyse, Soll-Strategie, To-do-Plan und Controlling (mit Optimierung). Wobei zu berücksichtigen ist, dass heutzutage vielerlei Kontaktpunkte entstehen, bevor überhaupt ein erkennbarer Kontakt zum Kunden entsteht (S. 240). – Der Autorin gebührt besonderes Lob für das heftige Plädoyer, immer Zusammenhänge zu sehen und zu leben, Führung mit Kunde, Führung mit Mitarbeiter, es entsteht MA-Zufriedenheit – und damit fast automatisch: Kundenzufriedenheit… Loyalität: Anne M. Schüller steht für „Loyality-Management“… Auf das Buch gestoßen bin ich übrigens über eine Rezension in blickpunkt:KMU, ein schweizerisches Fachmagazin, wie auch der herausgebende Verlag ja in der Schweiz sitzt. Blickwinkel und Darstellung sind jedoch absolut Deutschland-fokussiert ;-) – ohne den Blick nach Europa zu vergessen…

Hanspeter Reiter