Verkaufsaktiver Innendienst

Wie können ungenutzte Ressourcen sinnvoll ausgebaut werden? Welche Strukturen und Organisationsformen eigenen sich für die Ausgestaltung eines aktiven Verkaufsinnendienstes? Letztlich geht es um – so der Untertitel – „Vertriebsmitarbeiter als Beziehungsmanager, Projektleiter und Controller“, und zwar im Gleichklang mit den Vertrieblern draußen  und den Marketingleuten drinnen: Kooperation statt Konfrontation.  Dafür steht im Fokus des Buches:

• Aufgabenvernetzung im Vertrieb der Zukunft
• Werkzeuge zum Aufbau eines verkaufsaktiven Innendienstes
• Personalsteuerung im verkaufsaktiven Innendienst.

Der praxiserfahrene Autor bietet in kleine Einheiten unterteilte Anwendungen, die durch Beispiele einerseits wie durch theoretische Grundlagen andererseits exzellent unterlegt werden. Ein paar Appetithappen für Sie:

: Vertriebsziele (S. 37) – entwickeln sich je nach Reifegrad eines Unternehmens – das hat Auswirkung auf Organisation und Besetzung des Vertriebs – auch der Leitung und des Innendienstes

: Das WeEGA-System (S. 62ff.) hilft bei der IST-Analyse des Vertriebssystems und dessen SOLL-Ausrichtung, wobei 15 Aktionsfelder analysiert werden (prima; allerdings ist mir die Abkürzung unklar geblieben)

: Innendienstleister als Coach – mit ausführlicher Darstellung des Coaching-Prozesses (S. 98ff.) in sechs Stufen, als Handreichung

: die Phasen des Wandels (im Anschluss an Können-Wollen-Dürfen, S. 132ff.), etwa in der Teambildung (Schnupper-, Chaos-, Orientierungs-, Offensivphase) – Veränderungsprozesse im Gleichklang von Außen- und Innendienst

: FdZ – Führen durch Zielvereinbarung, darin: Umgehen mit Konflikten (S. 160f.)

: Mitarbeiter für die Erfassung von Arbeitsbelastungen gewinnen (S. 182ff.) in 10 Schritten

: Durch CRM das Kundenverständnis (der Mitarbeiter!) erhöhen, S. 201ff. – mit einer ausführlichen Checkliste. Hier wird deutlich: „Customer-Relationship-Management“ ist eine Philosophie, weit mehr also denn ein EDV-Programm mit Kundenwert-Darstellung!!

: Aufbau eines aktiven Telefonverkaufs (S. 229ff.) – mein Lieblingsthema, das mit gerade mal sechs Seiten natürlich viel zu kurz kommt, doch immerhin ins Gespräch gebracht wird…

: Transfer-Workshop-Methode (S. 254ff.) – Weiterbildung und deren Formen erhält ein eigenes Unterkapitel. Hier sind die konkreten Ansätze für Weiterbildner mit Vorschlägen und Fragestellungen, mit denen wir an Unternehmen in Veränderung heran treten können.

Viel Erfolg also beim Lesen und dem daraus folgenden Ableiten möglicher KBFs (Kittelbrennfaktoren) Ihrer Kunden und jener, die es werden sollen… HPR

Hanspeter Reiter