Wissen. Macht. Spaß.

„Die neue Fachlichkeit im Service“ steht im Fokus dieses knapp 200-seitigen Fachbuchs, sehr modern gestaltet und so in Häppchen immer wieder zum Lesen motivierend. Und hoffentlich auch zum Umsetzen …

Service à la Card
… also aufs Kunden-Bedürfnis maßgeschneidert statt „von der Stange“: Das ist es, worauf etwa das Team eines von mir betreuten Versicherers besonders stolz ist, sich vom Call-Center-Image distanzierend. Wobei auch dort geleistet werden könnte, wenn die fachliche Fortbildung je betreutem Unternehmen gewährleistet wird. Das gilt auch für den Anspruch der Telekom, die maßgeblich zu diesem Reader beiträgt. Um dies zu erreichen: „Zufriedene Kunden dank kompetenter Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter: Die zunehmende Digitalisierung hat beträchtlich zu einem Wandel in der Arbeitswelt beigetragen. Das für Unternehmen relevante Wissen entwickelt sich exponentiell – das gilt für alle Branchen. Ausgehend vom Kundenservice beschäftigt sich Dr. Ferri Abolhassan, Sales- und Servicechef der Telekom Deutschland, mit der Frage, wie Kundenorientierung und Fachkompetenz erfolgreich miteinander verknüpft werden können. Für ihn ist eine hohe Fachlichkeit, die an den ständig neuen Herausforderungen wächst, eine wichtige Voraussetzung, um begeisternde Kundenerlebnisse zu schaffen. Wie aber kommt man in einen Modus der permanenten Weiterentwicklung, wie verankert man Neugier, Wissenstransfer und lebenslanges Lernen in Unternehmen? Ferri Abolhassan hat 26 Expertinnen und Experten eingeladen, diese grundsätzliche Fragestellung aus ihrem Blickwinkel zu beleuchten. In Interviews und Impulsbeiträgen zeigen die Beitragenden auf, wo mögliche Hebel liegen, um Wissen zu generieren und zu teilen, sowie Motivation für lebenslanges Lernen im Arbeitsalltag zu erzeugen.“

Wissen als Zukunftsstrategie:
… wird hier aus der Praxis für die Praxis nahe gebracht: „Erfahrungsberichte, die zeigen, was Führungskräfte bewegen können * Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter motivieren und Lernangebote machen: Denkanstöße für eine neue Lern- und Arbeitskultur * Lebenslanges Lernen – eine Frage der Einstellung?!: Stimmen aus der Unternehmerwelt * Der Ansatz vom Boxweltmeister: Mit Willenskraft jede Herausforderung annehmen * Vom Einzelnen bis zur Organisation: die Stellschrauben für lebenslanges Lernen und Wissenstransfer in Unternehmen * Die Chancen der Digitalisierung nutzen: Wie KI für den Wissensaufbau genutzt werden kann. Das berühmte Diktum ‚Wissen ist Macht‘ im Sinne von Handlungsmacht, tatsächlich helfen zu können, ist im Kundenservice von herausragender Bedeutung. Doch nicht nur am Beispiel der Telekom veranschaulicht dieses Bookazine, wie sich eine Lern- und Wissenskultur erfolgreich im Unternehmen verankern lässt. In der Mischung seiner Beiträge blickt das Wirtschaftsbuch weit über die Servicebranche hinaus und bietet eine breite Palette von Ansätzen und überraschenden Impulsen, die allgemeingültigen und bereichsunabhängigen Charakter haben. Dass es sich dabei nicht nur um strategische Zukunftssicherung, sondern auch um Spaß am Tun und Wachsen handelt, bringt schon der Titel zum Ausdruck.“ Viel Affirmatives, immer bestens nachvollziehbar, anregend gelayoutet: Ein modernes Wissens-Buch…

Namhafte Beiträger
… signalisieren Qualität: Ferri Abolhassan, Shakil Awan, Carina Barg, Henning Beck, Marco Börries, Birgit Bohle, Gebhard Borck, Nicole Brandes, Michael Brehm, Volker Busch, Albert Henn, Tim Höttges, Sabine Hübner, Mechtild Julius, Dirk Kaftan, Wladimir Klitschko, Sabine und Alexander Kluge, Irina Kummert, Nicole Lehnert, Yannis Niebelschütz, August-Wilhelm Scheer, Anne M. Schüller, Gert Scobel, Claudia Thonet, Sebastian Thrun, Klaus Wolff. Da der Herausgeber selbst Verantwortlicher bei der Telekom ist, liegt der Schwerpunkt auf deren Vorgehen – was kaum schaden kann  … Knapp zwei Dutzend Kapitel sind geboten, Stichworte in der Überschrift wie z.B. Leidenschaft – Willenskraft – Herz – Freiraum – utodate – Verstehen – Selbstkompetenz – Sinnhaft – Agilität – KPIs – Information „vs.“ Wissen – Austausch – Customer First – Netflix des Lernens – Coaching – Change und Lernen: Welch Vielfalt, welch Füllhorn an Anregendem! Eine Pflicht-Lektüre (auch) für alle Führungskräfte im Service – und natürlich Weiterbildner jeglicher Couleur in den Sparten Sales, Service, Kommunikation! HPR www.dialogprofi.de www.gabal.de

Hanspeter Reiter